Kommunikations-Erfahrungen: Beispiel Ebay

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Oder: Das menschliche Gefühl kauft mit.

Ebay ist eigentlich eine tolle Sache und sollte jedem halbwegs erfahrenen Internet-Nutzer mittlerweile bekannt sein. Man stellt seine Artikel zu meist niedrigen Gebühren ein und trifft auf eine große Kundschaft, selbst für Artikel, die man auf einem normalen Flohmarkt niemals verkaufen würde. Durch die Unterscheidung zwischen „Geboten“ und „Sofort-Kaufen“ findet man schnell das richtige Format für die eigenen Verkäufe.

Auch für Kunden ist es eine tolle Sache. Bei bestimmten Artikeln sind regelmäßig tolle Schnäppchen drin. Ich habe mich hierbei auf gebrauchte Bücher und andere Medien spezialisiert, die man wirklich „hinterher getragen“ bekommt. Ältere Musik-Alben für einen Euro, komplizierte Fachbücher über Programmiersprachen (500 Seiten, Neupreis 60 Euro gebraucht für 1 Euro), Fabrikverkäufe und Großposten (z.B. bei Kleider oder Wäsche)- all das macht Ebay sehr reizvoll. Dazu kommt die riesige Auswahl und dass man alles auf einer Seite hat und sich nicht von Händler zu Händler klicken muss. Die Sachen bekommt man geliefert und spart sich die Parkplatz-Suche, den Streß im Feierabendverkehr und die allgemeine Unruhe im Laden, die oft dazu führt, dass man vorschnell kauft, aber nicht immer genau das passende „erwischt“.

In den Klamottenläden rieselt oft die Musik und beraten wird man meist auch nicht so gut- warum also nicht online bestellen und bei Bedarf das 14- tägige Rückgaberecht in Anspruch nehmen, wenn die Hose irgendwo zwickt?

Einzig und allein, was an Ebay oft nicht so gut ist: Die Kommunikation. (Dafür kann allerdings Ebay nichts, sondern mehr die einzelnen Händler und Verkäufer, die dort vertreten sind)

Beispiel: Ich biete auf einen Artikel und gewinne die Auktion. Das ganze war ein Schnäppchen. Ich bezahle so schnell es geht und klicke auf der Kommunikations-Seite an „Bezahlt am: Datum XZ“.

Jetzt heißt es warten. Von der Gegenseite keine Reaktion. Man wartet und wartet. Nach einer Woche überlegt man, ob man nicht eine Frage stellen soll „Wo bleibt mein Artikel?“, aber das wäre so aufdringlich. Schließlich wagt man es doch und meistens kommt dann auch prompt eine Reaktion „ach, ich war gerade im Urlaub und konnte nicht reagieren“ oder „der Artikel war leider ausverkauft und musste nachbestellt werden“. Alles schön und gut, aber warum erhält man diese Informationen erst auf Nachfrage?

Mittlerweile erlebe ich das sehr oft, gerade bei privaten Verkäufern und das finde ich ein wenig schade. Wenn es Artikel sind, die man schnell braucht, z.B. eine Wanderkarte, weil ein Ausflug am Wochenende geplant ist, kann das eine richtige Enttäuschung werden.

Anderes Beispiel: Die Bewertungen.
Eigentlich sollte ein Verkäufer nach Erhalt des Geldes sofort eine gute Bewertung schreiben. Leider warten viele Leute aber ab, bis die Gegenseite bewertet hat und versuchen dann, mit einer „Rachebewertung“, also einer negativen Gegenbewertung den Schaden wieder gut zu machen. Vertrauensvorschuss sieht anders aus! Vertrauen kann man nur erhalten, wenn man auch welches verschenkt. Im Internet meistens Mangelware.

In dem Fall der Rachebewertung entsteht aber Schaden auf beiden Seiten, weil Verkäufer und Käufer eine schlechte Bewertung erhalten. Wenn beide von Anfang an besser kommuniziert hätten, wäre das Problem nicht entstanden. Der Verkäufer kann durch freundlichen Kundenkontakt die Nähe zum Kunden suchen und zeigen, dass er ihn wertschätzt und sich seiner annimmt. Der Kunde ist also mehr, als ein die- Maschine-bedienender Maussklicker, der ein paar virtuelle „Credits“ von seinem Konto abbuchen lässt.

Der Kunde ist ein Mensch und möchte ernst genommen werden. Seine Belange sind wichtig. Was er möchte und wie er „tickt“ erfährt man am besten, indem man offen kommuniziert und selbst eher unwichtig erscheinde Dinge schreibt. Zum Beispiel: „Ich habe ihr Geld erhalten und das Paket ist auf dem Weg. Ihre Paketnummer zur Rückverfolgung lautet… Ich hoffe, sie waren mit dem Einkauf zufrieden, bla bla bla“ Diese Form der Kunden-Kommunikation ist in Deutschland ganz allgemein eine Sache, auf die viel zu wenig geachtet wird, auch in größeren, professionellen Läden nicht. Richtig guten Service bekommt man nur ab einer bestimmten, sehr weit oben angesetzen Preisklasse. Ich finde aber, dass guter Service auch an die Masse gerichtet sein sollte, weil über guten Service auch das eigene Geschäft einen Bonus erhält und unter Umständen einen guten Ruf, der mehr Kunden „erzeugt“. Diese Werbung von Mund-zu – Mund ist günstiger und nachhaltiger, als so manch teuer produzierter Werbespot. Nur weil der Effekt nicht so gut zu messen ist und manch Marketing-Strategen als unsinnig erscheint, heißt es nicht, dass er keine Wirkung hätte.

Kunden sind meistens empfindlicher und auch viel schlauer, als man es von oben herab planen oder vorhersehen kann.

Ein sehr negatives Beispiel für solch schlechten Kundenservice ist die Telekommunikationsfirma mit den rosa-Buchstaben. Und die Quittung, in Form eines massiven Verlustes von Stammkunden, folgte auch sofort, als das Monopol geöffnet wurde. (( Beispiel-Zahlen 2010: http://www.areamobile.de/news/15292-bilanz-deutsche-telekom-verliert-festnetz-und-mobilfunkkunden )) Auch wenn man es nicht „beweisen“ kann, so denke ich, dass es vor allem am schlechten Kundenservice liegt. Worüber kann sich denn eine Firma überhaupt qualifizieren und beim Kunden beliebt machen, wenn sie doch sowieso immer „das Gleiche“ verkauft und sich vom Mitbewerber nur geringfügig im Preis oder den Konditionen unterscheidet? Der Service ist oft das einzige Kriterium und daher ist es so wichtig, darauf zu achten. Guter Service bedeutet aber auch: Gut ausgebildete Verkäuferinnen und Verkäufer. Schulungen und Weiterbildungen, all das kostet Geld. Zudem kann sich ein gutes Betriebsklima nur von oben herab durchsetzen und schlägt letztendlich über das „schwächste Glied“, nämlich die oft schlecht bezahlte Verkäuferin mit dem direkten Kundenkontakt durch.

Aber auch als Ebay-Verkäuferin habe ich schon trotz intensiver Kommunikation erlebt, dass selbst bei einem hochpreisigen Artikel eine gute Bewertung ausgeblieben ist. Da kann man nichts machen, man sollte es vor allem nicht persönlich nehmen.

Ebay ist im Grunde eine sehr unpersönliche Art einzukaufen – und das ist auch das einzige, was es im Vergleich zum traditionellen Shopping weniger attraktiv macht. Es wäre eigentlich einfach, es über eine menschliche Komponente, also bessere Kommunikation aufzuwerten. Aber wie immer, kann man hier niemand zwingen. Es hängt nicht nur an der Plattform, es hängt vor allem an den Leuten, die sie bedienen.

Der mangelnde Augenkontakt und die unpersönliche Sphäre der Abwicklung führt anscheinend dazu, dass man auch weniger darauf achtet, den anderen als Mensch zu betrachten und auf den zwischenmenschlichen Austausch wert zu legen. ((Beispiel: Rückgang der Empathie http://www.heise.de/tp/r4/artikel/32/32706/1.html ))

Nein, hin und wieder muss ich auch mal in die Stadt, mich an der Weihnachtsbeleuchtung ergötzen, mich durch die überfüllte Fußgängerzone drängen, das Massenerlebnis genießen, meine beschlagene Brille im Kaufhaus abwischen, völlig unnützes Zeug in die Einkaufstaschen packen und beim Bezahlen ganz freundlich und bewusst die Verkäuferin anlächeln. 😉

Denn wie heißt es so schön: „Wie man in den Wald hineinruft…“

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Weiterführende Links zum Thema Service und Kundenfreundlichkeit

5 Gedanken zu „Kommunikations-Erfahrungen: Beispiel Ebay“

  1. Hm, was mir beim Lesen durch den Kopf ging war die Frage, wie Du Dir ein menschlicheres E-Bay vorstellst. Einige grosse Konzerne biete auf der Homepage einen virtuellen Assistenten an, der in Form einer animierten Comic-Figur irgendwelche hoeflichen Phrasen von sich gibt. Warum auch immer, aber mir graust vor diesen Figuren immer – und sei es nur wegen der Datenmenge, die sie benoetigen. Bei E-Bay werde ich von so etwas nicht belaestigt. Ich klicke mich durch das Angebot, gefaellt mir ein Produkt, biete ich mit. Wenn ich gewinne, zahle ich und bekomme irgendwann das Produkt zugeschickt. Sofern das so funktioniert, habe ich kein Problem damit. Eine Beratung erwarte ich gar nicht. Denn wenn ich eine Beratung benoetige, setze ich mich in die U-Bahn, fahre in die Innenstadt und gehe in ein Fachgeschaeft. Ich habe beide Moeglichkeiten und kann von Fall zu Fall auswaehlen. Somit sehe ich E-Bay eher als Bereicherung. Dass es auch hin und wieder zu verkorksten Transaktionen und „Rachebewertungen“ kommt, ist meiner Erfahrung nach eher die Ausnahme, die die Regel bestaetigt. Verkorkste Transaktionen und kann ich auch in realen Geschaeften erleben. Ich habe zwar noch keinen abgerissenen Finger in einer Schrippe gefunden, aber so manchen Versicherungsagenten gegenuebergesessen, der mir zunaechst ganz und gar menschlich erschien. Waehrend so manchem langen Vortrages ueber die Vorzuege der von ihm verkauften Versicherungen und der Notwendigkeit der Absicherung meines ach so riskanten Lebens, habe ich mir an meinem menschlichen Gegenueber ein Feld mit Kreuz gewuenscht, dass ihn ausblendet, wenn ich mit der Maus darauf klicken wuerde…

  2. @Stephan: erstmal „lol“ wegen deiner Erfahrung mit Versicherungsleuten.. 😉

    Ich denke, mein „menschlicheres Ebay“ ist eine Illusion, denn letztendlich bestimmt das Medium auch die Art des Austausches. Sicherlich ist es ein Vorteil und es läuft alles vollautomatisch ab. Eine gute Sache, meistens geht es schnell und unproblematisch. Aber es zeigt auch die Essenz des Einkaufens: Im Grunde schiebt man nur Geld und Waren hin und her, der Mensch ist dabei total unwichtig geworden. Werden die Einkäufe in Zukunft vielleicht alle so ein? Auf der einen Seite die Online-Händler, auf der anderen die Großkonzerne mit den riesigen Supermärkten, die die kleinen, „netten“ Fachgeschäfte dann verdrängen? Ich finde, das ist eine ganz allgemeine Frage.
    Denn die beste Beratung bekommt man oft in kleinen, inhabergeführten Läden- aber die werden immer weniger und durch die reine Marktmacht der Großen verdrängt. In unserer Kleinstadt sieht man das sehr deutlich, die Alternativen sind nicht mehr sehr groß. Man ist gezwungen, dorthin zu gehen, wo alle hingehen. Und die Unpersönlichkeit wird auch dort immer stärker.
    Einkaufen macht mir dadurch oft keinen Spaß mehr. Ich hasse es manchmal regelrecht, vor allem den Supermarkt. Ich fühle mich als Teil des Konsum-Systems und kann doch nichts daran ändern, wenn ich nicht verhungern oder zum aboluten Außenseiter werden will.

    Vielleicht setze ich diese Gedanken mal fort in einer Blog-Reihe über Konsum, Service, Einkaufen…

    Danke für deinen Kommentar und

    mfg, Julia

  3. Hallo Julia und Stephan

    Es ist immer wieder schön in diesem Blog zu „stöbern“ 🙂
    Ich habe mich bis heute nicht dazu entschliessen können, Ebay anzunehmen, mein Misstrauen ist einfach zu groß. Ich bin da wohl eher ein Kunde „alter Schule“, soll heissen, hingehen, anfassen und wenn es gefällt kaufen.
    So wie ich rausgelesen habe funktioniert das ansich ganz gut, sollte ich doch mal über meinen Schatten springen?

    Bezüglich der Firma mit rosa-Buchstaben habe ich durchweg gute Erfahrungen, selbst der Service am Telefon war immer gut, von Wartezeiten mal abgesehen, aber dass kann mir überall passieren.

    Generell sind meine Erfahrungen mit der Kommunikation im Handel(ich als Kunde) sehr eingeschränkt, vielleicht habe ich auch einfach nur Pech und erwische meistens die Marke „genervt“, wenn ich auf eine gute Beratung hoffe. Falls es dann doch mal so ist, sage ich das auch und erlebe dann sowas wie ein „verstörtes Verhalten“. In der Regel bekommen die Angestellten im Verkauf doch eher den „Dreck“ ab, also Beschwerden, gemecker etc. Aus dem Grund habe ich mir das Loben, wo es angebracht ist, angewöhnt. Ich glaube jeder von uns hat auch mal ein Lob, sowie ein Lächeln verdient und das Beste daran ist, es kostet nichts! 🙂

    LG Robert

  4. Hi Julia!
    Bin wohl auch ein Kunde alter Schule *hehe

    Obwohl ich der Meinung bin, dass durch automatisierte Abläufe viele Fehler vermeidet werden können. Das Problem ist, dass der Kunde seine und die des händlers „meistens“ tragen muss. wie in diesem Beispiel mit Comtech.

  5. Hallo Peiler,

    habe gerade deinen verlinkten Artikel mit großem Interesse gelesen. Es ist ein schönes Beispiel für das, was ich mit allgemeiner Kundenunfreundlichkeit der Firmen beschreiben möchte.

    Zuerst denke ich, dass die Firmen eine gesetzliche Umtauschpflicht haben (14 Tage) und dass es vielen Firmen/ Händlern wahrscheinlich nicht passt, da sie ja letztendlich mehr Aufwand und mehr Kosten damit haben. Vielleicht sollen diese 80 Euro Recovery-Gebühr einfach abschreckend wirken und die Kunden davon abhalten, das Gerät umzustauschen. Wie du schon sagst, könnte man das ganze auch mit einem 10 Euro-Hilfsjob abdecken, denn sehr aufwändig ist das Zurücksetzen ja nicht. Aber vielleicht finden sich keine geeigneten Fachkräfte dafür…

    Diese Gebühr ist rechtlich wahrscheinlich möglich (bin aber keine Expertin, was das betrifft).
    Im Sinne der Kundenfreundlichkeit ist das allerdings kein guter Stil. Hier wurden lineare Aufwand/ Nutzen Rechnungen über die emotionale Wirkung gestellt, die diese Regelung auf die Kunden hat. Leider findet man das sehr häufig im Geschäftsleben. Finde es gut, dass du dir nun eine andere Firma suchst und deine Erfahrungen mitteilst. Das ist der beste Weg, um eine Änderung zu erreichen!

    Viele Grüße,
    Julia

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